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將滿意度由防御工具轉為進攻性工具,通過營造深刻的用戶體驗,留住客戶;并讓客戶散播好的口碑,吸引新客戶。

       滿意度,常規是一個防御性管理工具,即不要因為服務的緣故讓客戶流失掉。用戶體驗是將其升級為一個進攻性工具,管理者通過營造深刻的用戶體驗,留住客戶;并讓客戶散播好的口碑,吸引新客戶。如商場的購物體驗、醫院的就醫體驗,及網站的用戶體驗等,都直接影響用戶的下一次選擇和口碑。
       例如醫院服務體驗:





       用戶體驗強調塑造和傳播口碑,注重服務細節和服務創新,提供令人印象深刻的,而且容易描述和傳播的體驗。
       用戶體驗研究,在研究方法上,注重測試類方法的運用,如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等,如下圖所示:




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