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通過KANO模型,優化資源配置策略,確定資源配置邊界。

       滿意度并非是越高越好,滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調研分析,重點在于找短板,改進短板,但對短板應該改進到什么程度、優勢因素應該保持在什么水平、各個因素應該采取什么樣的投入策略等,并沒有給出答案。管理者在持續的服務提升過程當中會產生問題:“某某方面,年年都在增加投入,究竟要提升到什么水平才夠?某某方面,客戶已經很滿意了,那我是不是可以縮減投入?”
       KNAO分析通過把各服務要素分為三類,明確三類要素的意義及目前所處位置,優化資源配置的策略,確定資源投入的邊界,解決管理者上述的問題,實現更精細地資源優化配置,讓投入的資源產生最大的效益。在管理者做下一年度的預算決策時,哪些方面需要加大資源投入,哪些方面維持即可,哪些方面要縮減投入等等這樣的問題,可以從KANO分析得到一個量化的資源投入參考依據。
       KANO模型,東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi 于1979年推出,迅速得到全球性的傳播和認同。但KANO是一個典型的定性分析模型,難以被量化判斷,所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。





       2006年,在筆者的努力下,KANO的量化技術問題得到解決,在原有問卷問題的基礎上,不需要單獨設計問題,就能有效地量化、判斷各服務要素的屬性,并確定資源配置邊界,KANO模型真正出現在調研報告中。
       下面是從達聞通用市場研究公司報告中摘取的KANO分析圖,從中可以清楚地判斷出服務要素的屬性和邊界。



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