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不滿意度調查是從客戶層面收集問題,短板改進是從企業層面尋找原因,關注企業內部服務缺口,推動短板改進。

        客戶的不滿總是來源于企業行為,短板改進要把導致客戶不滿的企業行為找出來,分析原因,從而針對性的改進。
        短板改進的概念在質量管理體系早已存在,但之前更多是在工業領域,針對產品生產流程和工藝的改進。2005 年開始,中國移動各省市公司紛紛進行服務短板改進,巨大的調研需求大大推動了短板改進調研技術的發展。
        短板改進根據六西格瑪理念進行短板管理,利用GAP模型分析,找出導致短板的企業內部原因,據此提出針對性的、可操作性的改進意見和改進方法;并關聯責任部門,跟蹤衡量改進效果,考核督促問題改進。





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