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滿意度指數調查,是從宏觀角度衡量服務績效,分數跨行業可比,適用于國家、行業層面。

       1988年,美國學者Fornell將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合,提出了新的滿意度模型,成為世界各國制定國家滿意度指數模型的基礎,瑞典最先應用推出SCSB,之后不斷發展為ACSI、ECSI。滿意度指數模型認為影響客戶滿意的因素,除了感知質量,還包括品牌形象、客戶預期、價值感知等。2001年開始,原信息產業部開始對全國各電信運營商進行顧客滿意度指數研究,并逐年公布電信行業顧客滿意度指數(TCSI),并把滿意度測評分數納入KPI ,這大大推動了滿意度指數模型在中國的推廣應用和技術發展。
       服務質量不等于滿意度,滿意度指數模型認為除了“感知質量(即服務質量)”外,“品牌形象”、“用戶預期”、“價值感知”都是影響客戶滿意度的因素,并且在4個滿意度影響因素之間存在路徑和因果關系,形成一個結構方程。
       滿意度指數模型適用于國家、行業層面的滿意度調查。因為企事業單位存在明顯的差異性,一個單位的感知質量滿意度模型不能適用另一個單位,所以如果要對整個國家或整個行業進行滿意度調查,就必須有一個無關企事業單位差異性的模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計,與企事業單位服務的差異性無關,因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點。
       如中國電信行業的指數模型TCSI :





       對于企事業單位的滿意度測評來說時,滿意度指數模型的好處在于更完整地揭示了滿意度的影響因素,站在一個更高的層面看問題;不足之處在于,滿意度指數模型的設計消除了單位差異性的影響,使得單位在許多個性化、細節上的問題得不到體現,而且“品牌”、“預期”、“價值”等因素屬于很難控制甚至不可控的因素,需要企業高層跨部門聯合才能推動,對于企業的服務管理部門來說,其服務改進重點仍只能著落于“質量”部分。因此,企事業 單位在應用滿意度指數模型時,仍要結合感知質量模型。
 
       滿意度指數是一個結構方程模型,模型同時包括路徑分析、因子分析、多元回歸分析等非常專業的統計技術,需采用非常專業的統計分析軟件,如 AMOS 、 PLS-GRAPH 等來進行運算分析;同時,要具備足夠的類似項目經驗,研究人員才能對結構方程分析數據的做出正確的解讀。
       達聞通用研究人員從04年開始應用結構方程滿意度指數模型,是中國最早的一批使用和普及者,至今擁有超過50個滿意度指數調查項目經驗,不但掌握成熟的結構方程分析技術,而且擁有豐富的數據分析解讀經驗。

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