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達聞通用10代滿意度產品

    

達聞通用滿意度調研技術已經發展到第10代。

       滿意度調研進入中國10多年的時間,從最初的服務落實度調查,到感知質量調查,到滿意度指數模型調查,不斷與多種研究技術和理念相結合,發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據滿意度調研關注點和解決問題的不同,到目前為止,滿意度調研技術可歸為10代。
   
       第1代,服務落實度調查,目的是落實服務標準,規范員工行為,主要針對窗口部門和一線員工。
       第2代,感知質量調查,衡量的是服務效果,而不只是服務過程;不僅能評價前端,而且能評價后端服務績效。
       第3代,滿意度指數調查,是從宏觀角度衡量服務績效,分數跨行業可比,適用于國家、行業層面。
       第4代,滿意度+不滿意度調查,關注不滿意客戶,具體深入了解客戶為什么不滿意。
       第5代,滿意度+短板改進,不滿意度調查是從客戶層面收集問題,短板改進是從企業層面尋找原因,關注企業內部服務缺口,推動短板改進。
       第6代,滿意度+KANO分析,通過KANO模型,優化資源配置策略,尋找資源配置邊界。
       第7代,滿意度+U&A,分析差異化服務需求。
       第8代,滿意度+卓越服務,重點關注高滿意人群。
       第9代,滿意度+用戶體驗,將滿意度由防御工具轉為進攻性工具,通過營造深刻的用戶體驗,留住客戶;并讓客戶散播好的口碑,吸引新客戶。
       第10代,滿意度+服務管理,強調以滿意度調查為核心建立服務管理體系。
   
       第1代到第10代的滿意度調研技術,并不是一個替代關系,各代技術適用不同類型、不同發展階段的企事業單位需求。循序漸進地采用有針對性的技術級別,可顯著有效地管理和提升服務水平。




       

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